□クレーム対応は固定客作りに繋がる?
どの業種でもお客様からのクレームは耳が痛いものです。商品クレームや接客
応対へのクレーム、施設へのクレーム、果てはお客様同士のいざこざ等々、その
内容は多岐にわたり、枚挙に暇がありません。
ご指摘いただいたことで商品・サービスの改善に繋がるクレームは有難いので
すが、「クレーマー」と言われるような方の「無理難題を言って相手を困らせた
い、自己満足を得たい」と思う方(意識しているかどうかは別にして)が増えている
のは実に困ったものです。アンケート調査では、団塊の世代がリタイヤするタイミ
ングとクレームの発生件数の増加のタイミングが一致しているという結果もあるよ
うです。
クレームについては、真摯に耳を傾け、落ち度があれば誠意をもってお詫びしな
ければなりません。クレームとなった原因を調査し、再発防止策を説明します。
クレーム対応の決め手は「スピード」と「真摯な態度」です。
顧客動向研究の中に「グッドマンの法則」というのがあり、その第１法則とし
て「一般的にはお客の約9%しか店をリピートしないが、クレームを言ってきたお客
に対して真摯な対応をした場合、多くのお客は再び商品やサービスを利用してくれ
る」というものがあります。「あえてクレームを言っていただける」ことに感謝し、
真摯に向き合うことで、信頼関係が生まれるということでしょうか。はたまた、ク
レーム対応後の状況を確認したいという思いからなのでしょうか。歴代の店長の中
には「クレーム対応は俺に任せろ」という強者が沢山いましたが、今はどうでしょ
うか…
