□「接遇」と「接客」の違いとは?
接客は一般に「お客様に失礼がなく、不快感を与えずにサービスを提供する」
こと。接遇は「お客様の状況や心境を慮り、行動に移すことで満足感や納得感を
提供する」ことです。「接客」はどちらかというとマニュアルの沿った受け答え
をすることで、少なくともお客様を「不快にしない」応対ですが、「接遇」はお客
様が望んでいるものを察知して行動に移すという、一段階以上高い対応力を指し
ます。そのためには、お客様に対して常にアンテナを張り、会話の中から求めら
れるものを先回りして察知するスキルが必要になります。先に書いた「加賀屋
さん」の対応などは、まさに高い「接遇力」といえるでしょう。
接客の現場で「SC」というと「カスタマー サ－ビス(Customer Service)」を
当てはめることが多いですが、カスタマーサービスは本来「お客様をサポート
する行動」を指します。現在は「カスタマー サティスファクション(Customer
Satisfaction)」=「顧客満足度」として使うことが増えています。お客様にいかに
して満足していただくか。満足度が上がれば、リピーターが増加し、企業イメー
ジがアップするので、とても重要です。
最近では「CX」=「カスタマー エクスペリエンス(Customer Experience)」
=「顧客体験、顧客体験価値」という言葉が良く聞かれるようになりました。
購入に至る過程や購入後の体験を通じて満足度を高めていくことを指します。
今後の「リアル店舗」では「CX」のレベルが客数を左右しそうです。
